Agente ou agent en relation client

Présentation du métier

Les Agents en Relation Client assurent le lien entre un fournisseur de biens ou de services et sa clientèle. À l’aide de divers canaux de communication (téléphone, e-mail, web, courrier, applications mobiles, service vocal interactif, etc.), elles ou ils délivrent aux clients des informations sur des produits, prennent des commandes, répondent à des questions et des réclamations de façon personnalisée. Au téléphone, elles ou ils mènent divers types d’entretiens en fonction des tâches assignées par l’entreprise (acquisition, suivi, fidélisation ou reconquête de clients).

Les Agents en Relation Client travaillent dans des centres d’appels (appelés aussi call centers) aménagés dans de grands espaces de bureaux ouverts. Ces centres d’appels fonctionnent parfois 24 heures sur 24, ce qui implique un horaire de travail irrégulier et de nuit. Le rythme soutenu, le volume important des appels à traiter chaque jour et les réactions variées des interlocuteurs exigent beaucoup de tact et de sang-froid. Elles ou ils ont à traiter des demandes dans leur langue, dans une 2^e langue nationale ou en anglais. Selon l’entreprise qui les emploie, elles ou ils peuvent aussi répondre à des demandes internes. C’est le cas des centres d’assistance internes (help desks) ou des plateformes de renseignements pour les employés.